网店、淘宝店客服人员培训流程的计划安排

网店、淘宝店客服人员培训流程的计划安排

一般网店、淘宝店做起一定规模就需要扩大经营，自然就要扩大店面增加人手，就需要培训客服，管理售后等等一系列问题。为此我们必须要对客服精心培训来提高他们的职业素养、流程规范，让客户买得放心，用得舒心！售后做好，口碑建立、品牌树立只有这样才能体现本店的核心竞争力，在众多竞争对手中屹立不倒。下面就来具体介绍流程步骤。

1、培训员工目的：帮助新人员工快速上手工作，进入角色。同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。对于不符合公司的员工一定要辞退，要抱有宁缺勿滥原则。宁愿留下优秀上进的员工，也不需要打酱油的员工。

2、培训时间周期：先一个月，前后共四期，每期一周，上午8:00-12:00,下午14:00-18:00。第一阶段到生产线上让产品经理带几天，熟悉产品跟流程；第二阶段去仓库，让仓库管理员示范教学盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间进行打包发货，目的还是熟悉产品，第四阶段真实上机操作，一对一单独面对面指导，过后就开始实战训练了。

3、客服培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训，以及针对不同人群在电脑上的语言态度，网络词汇的训练。

4、计划具体安排实施： 第一天，全体新人在培训会议室集合，介绍公司总经理及各部门负责人以及公司组织架构给新员工熟悉认识，期间由董事长发表欢迎致辞词，主要介绍公司成长经历及部门结构，之后由人力资源部门经理带领各位新同事游览公司各部门、各楼层，让大家先了解了解未来的生活工作环境，让新员工尽快融入环境进入工作状态。 参观完毕后，将全体新人按照事先安排的流程，交给客服部经理，由他来安排工作，一般都是在生产线上，通过亲身体会实际操作，熟悉我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的优缺点，把产品的优点扩大为以后跟客户沟通进行品牌的树立。

5、员工绩效管理：针对客户对客服人员人员的评价以及同事之间的评价来获取绩效分数。绩效分数考核与工资奖金直接挂钩。

第一阶段的8:00-9:00这段时间是在公司培训室进行产品理论、企业文化等培训，培训完毕后让新员工到厂房生产线找产品经理报道。

第二阶段的9:00-11:00时间点在公司培训室进行服务技能培训，这时，就要结合网店交易后台、阿里旺旺、支付宝、QQ等各种软件工具，通过典型案例让新员工了解大致的交易流程，相互之间不断的在新员工传播：“客户就是上帝，达到客户的满意就是我们的追求，当然对于客户不合理的要求也要礼貌和谐对待”的服务理念。中间要穿插一些网店交易安全、计算机安全基本知识的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不安全的网页不要随便去点，对于旺旺、QQ发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供具体截图，截图发过来的时候不要去点击，因为很多木马也许就是你轻轻一点而植入进来！很多时候钓鱼网址会骗过旺旺、杀毒软件的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间、也没有专业知识去判断到底是不是安全的网站及图片，而我们以后只以图片、聊天记录为依据。

第三阶段，理论基础培训就该结束了，每天直接到每个部门找相关部门经理报道就行了。

第四阶段，实战开始，一对一面对面教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧之前已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。实践是检验的唯一标准。行于不行，实际操作的销售成果及顾客评价后就知道！培训实战过程以下图培训流程图为例。

培训结束后，来一场简单的考试，公司企业文化理念+产品熟悉程度+软件、电脑熟练程度+销售成果+服务态度+顾客评价综合考虑分数。以后就以此为绩效，来增加员工积极行。

以上一轮实战培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。最后的结果以优胜劣汰来对客服人员进行评定，以一个基本平均分来为准，低于这个分数直接淘汰，高于这个分数直接晋级。每个阶段的级别都以这个评分为准绳！

补充1：对于一些电脑基础知识不好的客服，培训期间会要求晚上加班练习，对于培训期满还达不到评分标准的，再进行一轮培训，如果还达不到要求考虑转岗或者淘汰。

补充2：培训也是一个磨合的过程，通过一段时间的考核，不适应的员工会主动退出，这样避免成本浪费。小事都干不好如何成事？一屋不扫，何以扫天下？

补充3：关于招聘员工，主要针对于大学生人群，毕竟大学生素质略高，培养起来较快，优秀的高中生不是不可以，其中拿捏用人标准看各位老板了。