企业如何改善和提升客户体验

企业如何改善和提升客户体验

满足顾客期望是提供优质顾客体验的前提，那些不断为顾客带去美好体验的企业，将会持续实现品牌的溢价。所以，企业可以通过持续满足顾客期望，改善和提升顾客体验，以谋求更大的利润空间和更长期的发展。那具体怎么做呢？我们认为可以从以下五个方面入手：

个性化服务

个性化服务不仅可以帮助顾客挑选到喜欢的产品和服务，还会使接受服务的顾客产生自豪和满足感，从而赢得顾客的高度认同。

多渠道服务

多渠道服务强调的是各渠道间消费者体验的无缝衔接和一致性。由于消费者的性格、喜好、和行为方式都各不相同，所以企业要充分考虑到目标顾客的渠道使用偏好，适当调配资源，为顾客提供一体化无缝式的顾客体验。

优质的客户服务质量

顾客希望看到企业关注他们的健康、工作、以及生活中重要的方方面面。数据显示，优质的客户服务可以为企业提高60％的利润，而遭到忽视是顾客投向竞品的主要原因之一。

合格的产品和服务质量

顾客希望收到与宣传相符的产品和服务。企业在避免虚假宣传的同时，还要严格把控销售和客服等一线员工对顾客的承诺，以免顾客形成过高的期望，而在实际提供产品和服务时，要提供与宣传相符、甚至超越宣传的产品和服务。

定期对顾客期望进行测量

顾客期望测量是顾客期望管理的前提和基础。只有经过不断的测量，企业才能了解到顾客期望的变化情况，获得准确的洞察，制定有效的改善计划，经过持续的改善，最终绘出成功的蓝图。