12345政务热线经验做法

12345政务热线经验做法

12345市民服务热线，可以为大家解答各种各样的民生问题，如果你是12345的工作人员，那一定是非常优秀的人，下面给大家写一片：12345政务热线经验做法。

扎实的业务水平

12345作为咨询热线，从业人员的首要任务就是要有扎实的业务水平，不然，别人好不容易打通电话，你这不知道那不知道，简直是浪费别人的电话费。

服务态度好

作为咨询热线，一定会遇到各种各样的人，而来咨询的人一定是有解决不了的问题才会来咨询，心急一点，语言上就会有点不尊重人，但作为咨询人员，一定要保持良心的服务态度，这样对方就不会火气更大。

先理解问题

遇到来咨询的，一定要先理解别人要问的问题，如果对方说不清楚，也要自己细心的去引导对方把问题说清楚，这样你才能有效的作答。

耐心回答

有些来咨询的事情可能本来就很简单，至少在你看来或许是常识类的，但是，来咨询的人一点都不懂，这时，应该耐心的回答对方，因为12345就是一个咨询热线，并不是只咨询疑难杂症。

解决问题

12345热线的目的，就是服务大众，为大众解答各种政务问题，但是作为工作人员，也不是什么都知道的，如果遇到自己也不知道的问题，可以去咨询上级，或者在系统内认真查询，做到真正的解决咨询的问题。

转交问题

还有一些咨询的问题，可能设及到其它部门，系统也没有记录答案，这时，可以把问题转交到相应的部门，让更专业的人员去解答咨询的问题。

及时回访

转交问题后，不能就做一个甩手掌柜，而是需要及时进行回访，跟进其它部门是否已经为咨询人员解答相应的问题了，以及了解咨询人员的满意度，这样才能把12345政务热线做得越来越好。